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Daisy各位「非英語母語者」應該都跟我有著差不多的恐懼——就是特別害怕接到一些口音比較重的「客服電話」，畢竟對我來說，使用電話溝通就已經有些燒腦，容易聽不清了，更別說是那種特別難理解的印度口音。
不過這件事情可能真的「有解了」？
全球最大客服中心 Teleperformance 正在推動一項劃時代的 AI 技術——「口音中和」(Accent Translation)，可以即時調整印度客服人員的英語發音，讓他們聽起來更清晰、更容易理解。
這項技術是由矽谷的新創公司 Sanas 作開發，甚至還貼心地搭配了「降噪」功能，可以確保客戶能聽得一清二楚，通話過程更順暢。
但問題來了，這項技術對我們這些人來說是提升溝通品質和效率的「神救援」，還是會變相抹去了不同文化的獨特性呢？
AI 幫印度客服「變聲」！真的更好溝通？
這家全球最大的客服外包公司 Teleperformance，長期為 Apple、TikTok 母公司 ByteDance、Samsung 等國際企業提供客服服務，這次更是砸下了 1,300 萬美元投資矽谷新創 Sanas，不僅拿下這項 AI 技術的獨家銷售權，也讓旗下客服中心率先導入這項突破性的語音轉換技術。
「當你打客服電話，有時候真的很難聽懂對方在說什麼。」 Teleperformance 副執行長 Thomas Mackenbrock 表示，這項技術可以「零延遲」調整印度客服的英語發音，讓通話更清晰、理解更順暢，不僅能提升客戶滿意度，還能縮短通話時間，對客服人員和消費者來說都是雙贏。
雖然說，這項技術已經悄悄上線，那問題來了——哪些企業已經開始使用？ 目前 Teleperformance 還沒有對外公開這些細節
AI 取代人力？客服產業面臨大洗牌！
近年來，AI 在客服產業的應用越來越廣泛，甚至影響了就業市場。
2023 年，瑞典金融科技公司 Klarna 宣布，它們的 AI 助手已經能取代 700 名全職客服人員，導致 Teleperformance 股價大跌。
為了應對這股 AI 浪潮，Teleperformance 採取「人機共存」策略，強調 AI 不是要取代人類，而是要輔助客服人員，提升訓練效率與服務品質。目前，該公司在全球擁有 49 萬名員工，並計劃今年投資 1.04 億美元 用於 AI 技術發展。
Sanas 這項技術除了「口音中和」，還能過濾背景噪音，如辦公室嘈雜聲、警笛聲，甚至雞鳴聲，確保客戶能清楚聽到客服人員的聲音。
這樣真的可以減少「口音歧視」嗎？
不過這項技術的推出，卻也引起了不少人的討論。支持者認為，這能有效改善溝通效率，減少因口音導致的誤解。對於講英語的消費者來說，這將使客服體驗更加流暢。
然而，反對者則擔憂，這種技術可能會影響全球客服產業的競爭格局，例如——以流利英語見長的菲律賓客服市場，可能因此受到衝擊。此外，也有聲音認為，「口音中和」可能會讓文化多樣性被淡化，甚至讓客服人員失去身份認同。
對此，Sanas 創辦人強調，他們的初衷是「減少因口音而產生的歧視」，目前技術已適用於 印度、菲律賓，未來也將拓展至 拉丁美洲 等地，為更多國家提供服務。
AI 崛起，客服產業何去何從？
雖然 AI 在客服產業的應用仍在發展，但這波技術變革已經勢不可擋。
Teleperformance 預計今年營收將成長 3% 到 5%，第四季營收達 26.8 億美元，年增 12%。這顯示，儘管面對 AI 衝擊，該公司仍然保持增長。
與此同時，Klarna 執行長 Sebastian Siemiatkowski 也對 AI 在客服產業的影響發表看法，他表示：「在 AI 時代，人類的價值將變得更重要。」他強調，儘管 Klarna 仍將投資 AI 技術，但他們將把節省下來的成本投入，改善人類客服的服務體驗。
Teleperformance 也積極布局 AI，除了應用「口音中和」技術外，還為 OpenAI 等企業提供 AI 訓練數據，協助 AI 模型學習與測試。
